空乘人员如何在飞机上处理关系攻击型劫机事件

空乘人员如何在飞机上处理关系攻击型劫机事件

现行的反劫机研究更多的倾向于安检和危险品控制方面，而鉴于劫机犯罪特点的演变，反劫机技战术也要求与时俱进。在此，笔者将劫机犯罪的防治分为社会综合治理、法律法规治理、国内外军警协作、民航内外防控四大部分并做如下思考。

(一)社会综合治理

1.以科学发展观为指导，构建和谐社会。纵观国内外劫机犯罪案例，有不少劫机者是出于对生活不满，仇视报复社会的动机。由于社会法制不健全，政府监管缺失等多种因素导致社会分配不公平，社会弱势群体被边缘化，使得一些法制观念不强的人仇视社会，伺机报复社会，寻求非法获取钱财的方式。随着我国民航业的发展，飞机已逐渐成为平民化交通工具，这就增加了不法分子利用劫持航空器犯罪的可能性。因此，在加强公民法制宣传的同时，必须以科学发展观为指导，注重社会公平，完善分配制度，健全社会保障制度，构建和谐社会，减少劫机事件发生的可能性。

2.缓和乘客与营运方矛盾。由于天气，流控等原因导致航班延误，航空公司处理不当，乘客与航空公司之间的矛盾升级导致的激情犯罪也是飞行安全的一大重要隐患。航空公司要制定科学合理的航班延误紧急应对预案，乘务员要妥善处理航班延误导致的冲突事件，缓和乘客与航空公司之间的矛盾。避免处置方法不当引起乘客情绪激动，做出不理智行为，危害飞行和人员安全。

(二)法律法规治理

建立健全反劫机的法律法规。在航空器上的犯罪活动已引起国际广泛关注。为了防止和惩治这种行为，国际间通过召开外交会议，制定了“反劫机三公约”，即《东京公约》、《海牙公约》和《蒙特利尔公约》。1988年，针对一些国家多次发生机场暴力行为，ICAO主持制定了《蒙特利尔议定书》，规定了在用于国际民用航空的机场发生的非法暴力行为也是犯罪。1991年，订立《关于注标塑性炸药以便探测的公约》，从而建立了制止危害国际民航安全的行为的法律制度，是对国际航空刑法的重大发展。

国内法律方面，我国在1996年3月、7月先后颁布实施了《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》。此外，我国还先后颁布了一系列有关反劫机保障航空安全的法律法规。各机场、航空公司等民航相关单位也制定了相应的反劫机的具体规章制度。随着我国民航业的飞速发展，对民航安保提出了更高和更新的要求，立法部门和民航管理部门必须根据新形势对以上相关的法律法规进行必要的修订和完善。

在民航业运行的过程，常常会遭遇一些旅客带来的突发性事件，比如航班延误旅客情绪不稳定；未经许可擅自闯入驾驶舱；当面威胁胁劫机炸机；违反规定在卫生间内吸烟；未经许可使用电子设备；违反规定操作机上应急设备等。作为与旅客直接接触的空中乘务人员，在应对旅客突发性事件中，具有非常重要的作用。那么，到底要具备什么样的素质，才能使空乘人员扮演好他们的角色呢？

一、扎实的专业素质

乘务员是保障飞行过程中客舱内部安全的重要力量，这可以从乘务员称呼的变化上看出——从“Cabin attendant”到”Cabin Crew”，再到“Security Personal”，反映出国际民航组织对乘务员是以客舱安全为管理职责的明确定位，而这种安全管理的实现是以乘务员扎实的专业素质为前提的。

2014年6月9日，在从大连飞往武汉-昆明的航班上，当班乘务员在客舱内为旅客提供服务时发现一名旅客脸色煞白，神情恍惚，呼吸微弱，对乘务员的呼叫没有任何反应，乘务员立刻意识到这名旅客的身体状况出现了问题。经旅客同行的朋友说：该旅客患有高血压病史，昨夜大量饮酒，早晨血压上升又服用降压药，导致上述症状。情况紧急，必须立即对该旅客实施急救，乘务组立刻客舱广播寻找医生，并让旅客平卧，并给其吸氧。幸运的是，当天航班上有一名医生，对这名旅客进行了身体检查。随后乘务组记录旅客发病时间及状态，配合医生对这位旅客进行了吸氧等急救。几分钟后旅客渐渐恢复了意识，生命体征也得到恢复。由于身体好转，旅客提出自己可以继续飞行，并对乘务组的救助表示感谢。随后乘务长安排乘务员继续观察并照料这名旅客，直到飞机到达达目的地。

在上述过程中，乘务员专业的急救能力起到了重要的作用。除此之外，乘务员在日常工作中能发挥作用的专业素质有：在预先准备阶段，空乘人员应做到复习该机型的应急设备的使用方法、位置摆放及安全注意事项；准备起飞阶段，应检查飞机上各种应急设备的状况；备好各种应急情况处理方案，明确责任分工，旅客开始登机，要观察旅客情况，要确认紧急出口旁旅客资格；飞机起飞3分钟，落地8分钟被称为飞行关键阶段的“危险的11分钟”，要进行客舱安全检查；飞行中空乘人员应时刻留意洗手间的使用情况并巡视客舱。而且乘务员应熟悉飞机的内部结构，熟练掌握紧急出口的操作方法、旅客疏散口令及撤离程序，熟练掌握灭火器、氧气瓶、滑梯、救生衣的使用方法。一旦发生紧急情况，熟练的操作会给紧急撤离争取宝贵的时间。

二、稳定的心理素质

良好心理素质是空乘人员处理危机的必备基础。空乘人员必须注重平时对心理素质的培养，突发情况下乘务员应该具备不沉着冷静的心理素质。这是乘务员对情况作出准确判断，并迅速采取行动的重要前提。这不仅能够安抚旅客的情绪，而且也可以让旅客配合空乘人员做好工作。

民航业发展最终离不开安全二字，如果不引起重视，隔两天就有一加飞机被劫持，那么航空公司的空座率也会越来越高，甚至都最后没人敢坐飞机了，这样的话对世界民航来说也是一个不小的影响。天津航空在2014年6.29反劫机事件中，就是机组人员与乘客共同配合参与了反劫机事件，在乘务人员的英勇搏斗与旅客的团结协作中将极端分子绳之以法。6月29日，天津航空公司GS7554航班飞行新疆和田到乌鲁木齐时，飞行途中遭遇6名歹徒的劫机。危急时刻，机组人员沉着冷静、妥善应对，在旅客团结协助下，与歹徒展开殊死搏斗，成功制服歹徒。2名安全员、2名乘务员光荣负伤，却保护了全机组旅客安全，避免了一起劫机甚至机毁人亡的重大事件发生。飞行人员驾驶飞机顺利返航，将歹徒移交公安机关，为6.29劫机事件画上了一个圆满的句号。这也体现了，只要在遇到劫机突发事件中，加强管理多预防、乘务员保持稳定的心理素质，那些极端分子才无法肆意妄为。

作为空乘人员，当遇到客舱劫机突发事件发生时，在弄清楚劫机者的目的、身份、所携带的武器等状况的基础上，要用稳定的心理素质和机智灵巧的方法去与歹徒搏斗，提高反劫持能力。并及时安抚乘客心情，保护特殊旅客。规范自己的行为，稳定自己情绪，妥善地处理危机，这才是一名合格的乘务人员。

三、良好的沟通技巧

空乘人员在工作过程中需要面对诸多的突发事件、矛盾与问题，而这些大多数与乘客相关，妥善地处理好这些问题需要良好的沟通技巧。为一名空服人员，在面对旅客时，只有更好地和旅客沟通，才能为旅客提供更好的服务，才能知道旅客真正想要要什么，才能在发生问题时，找到解决办法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。

在服务中，往往因为不同的话给服务工作带来不同的结果。一句动听的话，会给航空公司带来不少回头客；一句难听的话，旅客会不再选择乘坐这家航空公司的飞机；甚至有可能将他的遭遇发布于网上告诉其他旅客，失去了一名旅客可能等同于失去一大部分旅客。这样看来，空乘人员掌握良好的沟通技巧是非常重要的。某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位VVIP会员致谢，向他征求乘机感受和意见，这位旅客当天由于飞机延误，重要事务被耽误，所以抱怨着说：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑着回答道：“唯一在汉语里有‘最好的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一如既往地选择我们”旅客听后不禁笑了，瞬间没有了因飞机延误而产生的怨气。在服务过程中这样的事情常会遇到各种形形色色的问题，乘务员们面对各种问题的时候，要学会倾听、学会沟通、学会灵活应变。用真诚的态度和优美的语言化解矛盾，为旅客提供更加优质的服务。

综上所述，空乘服务中良好的沟通技巧是极为重要的。作为一名空乘人员，具备良好的沟通能力是做好空乘服务工作、提高空乘服务质量的前提条件。要加大关注“服务沟通”过程的认识，才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务。