售后服务管理办法

售后服务管理办法

售后服务管理办法

第一章总则第一条目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。第二条适用范围

本制度适用于外协产品及零件售后服务各项工作的管理和控制。

第二章各部门、外协产品及零件售后服务职责

第三条市场营销部职责（一）负责各外协产品及零件售后服务工作的协调和管

理。（二）负责全面统计公司产品（含外协产品）售后维修

的故障原因及故障率。（三）对公司产品（含外协产品）售后维修发现故障率

返修率高的产品（同一故障高于5%），发出品质异常通知，品质（安全）管理部督促有关部门或外协产品及零件对造成

异常故障的原因进行改善，提高产品质量。（四）负责派人员（或电话）对客户进行满意度调查。（五）牵头部门处理重大客诉。

第四条品质（安全）管理部职责（一）在公司产品出现高返修率故障率（同一异常故障

高于5%）时，监督或指导有关部门或外协产品及零件牵头技术、工艺、生产部门找出异常故障原因，对外协产品及零件的《8D》报告进行审核(对外协产品督促采购部要求供应商在规定时间内出《8D》报告)。

（二）对有关部门或外协产品及零件的品质管控进行稽核，对不完善的管控点进行纠正，监督及辅导相关部门或外协产品及零件进行整改，并规划化品质控制流程。对后续出厂的产品加强此类故障的品质控